En la “nueva normalidad” la comunicación escrita vuelve a ser determinante. La transformación digital promueve cambios en los canales, pero en las formas, nos regresa a lo básico.
La comunicación escrita retoma un rol preponderante en las ventas. El descenso de los contactos cara a cara y telefónicos se compensa con el aumento en el volumen de contactos digitales en medios donde prevalece la escritura (redes sociales, whatsapp, e- email). A propósito de esto, comparto este contenido extractado del nuevo libro de Leigh Thompson, profesora de administración y organizaciones en Kellogg, experta en negociación.
Cómo negociar por correo electrónico:
Las negociaciones cara a cara, ya sea con su jefe, con un colega o cliente, han sido reemplazadas por invitaciones de Zoom y reuniones de Equipos y mucho más correo electrónico.
Thompson, en su libro, aborda directamente los desafíos de encontrar una solución óptima, incluso en ausencia de señales cara a cara.
En el extracto a continuación, describe algunos trucos para negociar por correo electrónico, mensaje de texto, chat o mensaje instantáneo.
Colesterol de la comunicación escrita. Controle su Tasa.
La conversación electrónica es como el colesterol. Lo que significa que las hay de dos tipos en cuanto a sus tonos: positivos y negativos.
La comunicación de tono positivo se transmite en frases como “Esto es genial”, “Me gusta mucho… ‚” y “Muchas gracias”.
También a través de saludos, como ser “Estimado fulano de tal” y cierres “Mis mejores deseos”, “quedo a disposición para aclarar cualquier duda o consulta”.
Inclusive en emojis como caritas sonrientes o el uso de símbolos positivos o signos de exclamación.
La comunicación en tonos negativos se transmite a través de negaciones y frases como “No creo que… ” y “Esto es un problema” y el aún más duro “No estoy contento… “, “Estoy en desacuerdo” o “No creo que funcione…”
A fin de cuentas, es la proporción de positivo a negativo lo que es realmente importante para nuestra comunicación electrónica, no el número absoluto de cada uno en sí.
Ejercite en un caso real. Tome un correo electrónico con un cliente o colega y luego subraye la comunicación de tono negativo (por ejemplo, “Estoy preocupado” “Esto no es lo que esperaba” Hay un problema ”) y encierre en un círculo todas las frases de tono positivo (por ejemplo,“ Esto es lindo”,“ Aprecio … ”,“ Esto es genial ”).
Luego les pido que cuenten los círculos y los subrayados y miren sus proporciones. Todo esto es parte de lo que se llama “compromiso emocional”.
Compromiso a partir de las palabras
Según los investigadores, se pueden medir tres tipos de participación a través de sus palabras: participación emocional, participación social y participación en la tarea.
Seamos realistas: la construcción de relaciones es más difícil por correo electrónico que cara a cara. Una clave para construir una relación a través de la comunicación electrónica es estar comprometido. ¿Pero cómo?
Como segundo paso para analizar su propia comunicación por correo electrónico, cuente todos sus pronombres, por ejemplo, “yo”, “mí”, “usted”, “nos”, “nuestro”, “nosotros”, etc.
Cuanto más pronombres personales están presentes, más se atrae el interés de las personas.
Según los investigadores, el orden de rango ideal para el uso de pronombres personales en la negociación es primero: “usted”, segundo: “nosotros”, tercero: “yo” y cuarto: “ellos”.
Su número total de pronombres es un reflejo de su compromiso social.
Finalmente, encierre en un círculo todos los verbos (palabras de acción) en su correo electrónico (“trabajar”, “hablar”, “reunirse”, “alinearse”, etc.). Estos reflejan el compromiso con la tarea.
Examine al menos tres intercambios entre usted y otra persona, utilizando estos tres índices. ¿Estás comprometido? ¿Está comprometida la otra persona? ¿En qué dimensiones: emocional, social, tarea?
Las nuevas habilidades en la comunicación escrita
El truco es doble. Primero, no comience los mensajes con nada negativo. ¿Por qué? Esto crea un tono sombrío general y negatividad en la otra persona, de modo que todo lo que sigue se interpretará como negativo. Así que empiece con lo positivo.
En segundo lugar, busque al menos una proporción de dos a uno en su mensaje positivo-negativo.
Las nuevas habilidades en comunicación de ventas requieren de una fluida y efectiva escritura. Algo que casi no se consideraba en la interacción cliente- vendedor en los últimos 30 años.
La escritura estaba presente en alguna carpeta de presentación o mail de contacto inicial. El vendedor más exitoso era quien dominaba el habla al teléfono o en el contacto cara a cara.
La omnicanalidad, también llegó a la gestión comercial y forma parte de los procesos de gestión de negocio en cada una de sus etapas.
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